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Webrooming y Showrooming

Webrooming y Showrooming: Tendencias de compra OnLine.

En el artículo de la semana pasada Internet y el proceso de compra se trataba de analizar y comentar los cambios que Internet había producido en el Proceso de Compra del Consumidor (PDC). Un PDC que se alarga hasta cinco días de media a pesar de las enormes facilidades del e-commerce en comparación con las tiendas físicas. ¿Por qué?

El cliente va a manejar ahora cantidades ingentes de información. Páginas de análisis y comparativas de productos, redes sociales en las que los usuarios van a verter opiniones y críticas… Todo esto produce un aumento en el poder de negociación del consumidor, y supone la aparición de nuevas actitudes de compra en las que la información juega un rol fundamental, como el webrooming y el showrooming.

Webrooming: Información online, compra offline

Aún existe cierto escepticismo en lo que a comprar online se refiere. Muchos usuarios lo ven todavía como un método inseguro, e introducir datos personales y bancarios para adquirir algo intangible supone una barrera para ciertos sectores de la población.

La mezcla entre este recelo por comprar online y las posibilidades de Internet es lo que da como resultado el llamado “Webrooming”. Esta tendencia sigue lo que se conoce como el método ROPO: “Research Online, Purchase Offline”. Sí, es tan simple como parece. El cliente busca toda la información necesaria en la web, comparando precios, características, ofertas etc. hasta dar con el adecuado. Una vez tomada la decisión, el consumidor se dirige a la tienda física a comprar el producto.

Este comportamiento perjudica sin género de dudas al comercio online, que ha de esforzarse tanto por conocer qué información busca el cliente  como por garantizar unos estándares de seguridad tan altos como sea posible.

Con la implantación de los Smartphone en la vida diaria este fenómeno, lejos de disminuir, sigue creciendo. De hecho, según un estudio realizado por Statista, hasta el 41% de los usuarios propietarios de un teléfono móvil en Estados Unidos realizaron webrooming en alguna ocasión durante 2014.

Showrooming: Información offline, compra online

Otro fenómeno que se ha popularizado durante los últimos años es el showrooming, que supone todo lo contrario que el mencionado webrooming. El cliente acude al comercio tradicional a probar los productos para después rastrear en la web hasta encontrarlos al mejor precio posible.

Webrooming y Showrooming
Tendencias de Compra Online

Esta se desarrolla especialmente en el sector de Moda y Complementos, pues suele ser el que más problemas genera debido a las siempre subjetivas y polémicas medidas de las tallas.

Los principales afectados son los pequeños negocios, que se ven obligados a competir en mercados plagados de empresas con menores costes fijos y ofertas imposibles de alcanzar. Además, el cliente que realiza showrooming suele gastar menos (173$ de media) que el que actúa a través del webrooming (203$ de media).

 

¿Por qué se dan y cómo solucionarlos?

Más que un problema son una nueva realidad de los siempre cambiantes mercados a la que hay que adaptarse. Su origen no es simplemente el aumento de la cantidad de información de la que dispone el usuario, sino también las circunstancias económicas en las que nos encontramos en la actualidad. Según un estudio de Accenture, el precio es el factor que más mueve a los consumidores a comprar tanto en las tiendas físicas como online. La lealtad a las marcas es cada vez menor, con clientes que cada vez con mayor frecuencia se refugian en las marcas blancas para todo tipo de productos.

Las soluciones son, a priori, complicadas. Implementar una estrategia multicanal (abrir comercios online) puede ser una buena forma de disminuir las pérdidas de los pequeños negocios con el showrooming, incluyendo aplicaciones con, por ejemplo, cupones para canjear en tienda o descuentos especiales.

Una de las medidas más drásticas es la de los cobros por test que se están empezando a realizar en algunos establecimientos: Pagas por probarte un producto una pequeña cantidad que después se te descontará en el precio de compra si finalmente lo adquieres.

Además, haciendo hincapié en algo ya comentado anteriormente, la seguridad de la tienda online es tan importante como los certificados que logren transmitir esa seguridad en forma de confianza al cliente.

Pero sin duda el mejor arma sigue siendo conocer de la forma más precisa posible qué quiere el consumidor y cómo lo quiere.

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Webrooming y Showrooming: Tendencias de compra OnLine.
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Acerca de Javier Lafuente

Apasionado por las nuevas tecnologías y las posibilidades que ofrecen los medios digitales como canal de comunicación.

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