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La decisión de compra

La decisión de compra se toma en Internet

Hace unas semanas analizábamos cómo ha cambiado el proceso de compra (PDC) del consumidor con la incursión de Internet y las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.

En dicho artículo se  destacaba como principal diferencia entre el consumidor de hace una década y el consumidor actual la cantidad de información manejada a la hora de descubrir y comparar productos. Las posibilidades en la web en lo que a búsqueda de información se refiere son prácticamente infinitas pero, ¿Cuáles son las fuentes de información que los consumidores valoran y utilizan más antes de decidirse a comprar un producto u otro?

Las redes sociales nos informan, las recomendaciones personales nos hacen decidir

El grupo Smiley ha realizado y publicado recientemente un estudio donde se trata de descubrir qué canales y opciones son las más usadas por los consumidores durante el PDC, que Smiley resume en tres fases: conocer un producto, decidirse a comprarlo y compartir la experiencia de compra.

La decisión de compraEn la primera fase, que hace referencia básicamente a la primera vez que oímos hablar de un determinado producto o servicio a través de la web, son las redes sociales las que se llevan la palma. El formato de las preguntas de la encuesta base de la investigación era de elección múltiple, esto es, se podían seleccionar varias plataformas como fuentes de información utilizadas. Facebook y las propias webs de los comercios online son las más utilizadas, señaladas por un 54% de los usuarios. Las webs oficiales de las marcas les siguen de cerca con más de un 51% de respuestas, y otras plataformas sociales como Blogs (42%), Pinterest (39%) o Twitter (29%)  completan las primeras posiciones de un ranking en el que también aparecen otras opciones como Snapchat o Instagram.

Además, un 83% de los encuestados afirmaba oír hablar por primera vez de un producto o servicio a través de las redes sociales al menos una vez al mes. Esto remarca el de sobra conocido e importante papel de las redes sociales en el marketing digital.

Es en el segundo paso del PDC donde se produce la gran decisión que llevará a un consumidor a decantarse por un producto u otro, y aquí las respuestas son muy diferentes, siendo las recomendaciones de amigos o familiares cercanos el método más recurrido (un 67% de respuestas) y el más fiable (un 87% declararon fiarse siempre o casi siempre de las recomendaciones de conocidos). El papel de las reviews es fundamental aquí, con un 55% que afirman decidirse por una buena crítica en la web y un 35% que siguen los consejos de los bloggers que realizan sus propias reviews.

Pero, ¿qué es lo que incita a la gente a compartir su experiencia de compra online? Según el citado estudio, suelen ser más compartidas las buenas experiencias  de compra (87%) que las malas (60%), por lo que si se satisfacen las expectativas de los consumidores la recompensa será doble. Consumidores que utilizan fundamentalmente Facebook para compartir sus opiniones (51%), aunque cada vez es más común hacerlo también con pequeños comentarios en las web distribuidoras (34%) o de las propias marcas (32%).

El estudio no descubre nada que no sospecháramos ya, pero si respalda la idea de la importancia de cuidar el marketing online y en las redes sociales. Ofrecer una información detallada, completa y veraz (para evitar generar desilusiones, que es peor que no vender) es fundamental para llegar al mayor número de potenciales clientes posible.

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Internet y la decisión de compra
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Acerca de Javier Lafuente

Apasionado por las nuevas tecnologías y las posibilidades que ofrecen los medios digitales como canal de comunicación.

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